Qu’est ce que fait un community manager freelance?

Si vous travaillez dans les médias sociaux, expliquer votre travail peut être une expérience frustrante, surtout pour les membres de votre famille qui supposent probablement que vous utilisez Facebook toute la journée.

Pour les gestionnaires de communautés, en particulier, il y a souvent beaucoup de confusion sur ce que le rôle implique exactement.

Pour clarifier les choses, je me suis dit que j’allais me plonger dans le monde de la gestion des communautés et découvrir pourquoi elle devient de plus en plus importante pour les marques de toutes sortes.

Voici un guide pour débutants.

community manager freelance

Les médias sociaux : Guide des meilleures pratiques (abonnés uniquement)

Que fait un gestionnaire de communauté ?
Le rôle d’un gestionnaire de communauté est d’agir comme un pont entre une marque et la communauté qu’elle vise à créer (c’est-à-dire un public fidèle ou un groupe de consommateurs de base reliés par un intérêt similaire).

Il doit être l’ambassadeur de la marque, s’engager auprès des clients potentiels et établir des relations avec les clients existants. Ils s’attachent également à mesurer le sentiment autour de la marque, en utilisant des outils d’écoute sociale afin de suivre les réactions et l’engagement.

Quelle est la différence entre un gestionnaire de médias sociaux et un gestionnaire de communauté ?


N’est-ce pas la même chose que ce que fait un gestionnaire de médias sociaux, me demanderez-vous ? Apparemment, non.

Bien que les rôles se chevauchent, les deux interagissant avec les clients sur les mêmes plateformes, il existe des différences marquées.

Alors qu’un gestionnaire de médias sociaux se concentre sur la logistique de la création et de la distribution de contenu – c’est-à-dire la gestion d’un calendrier de contenu, la publication sur les réseaux sociaux et la surveillance des analyses – un gestionnaire de communauté se concentre sur l’établissement de directives communautaires, ainsi que sur la facilitation et la modération de la conversation entre les membres.

Une autre façon de voir les choses est de réfléchir à ce que chacun pourrait viser à partir d’une publication, disons sur Facebook.

Un gestionnaire de médias sociaux peut publier un message pour inciter les clients à discuter. Il mesurera ce résultat par le nombre de réponses directes ou de préférences. D’un autre côté, un gestionnaire de communauté publiera dans le but de faire parler les clients entre eux – et cela sera également mesuré par des données qualitatives, telles que le sentiment et le niveau ou la qualité de l’engagement.

Compétences et attributs


Il existe de nombreuses façons de mesurer le succès de la gestion communautaire. Vous pouvez lire ici quatre éléments pour construire une communauté de valeur. Commençons toutefois par le type de compétences que les gestionnaires de communautés doivent posséder, ainsi que par les raisons pour lesquelles elles sont essentielles.

Communication


Cela peut sembler une compétence évidente, mais il y a une différence entre un bon écrivain et un communicateur compétent.

La gestion de la communauté ne consiste pas seulement à créer des tweets créatifs ou attrayants, mais aussi à écouter ce que disent les membres et à s’en servir pour élaborer les messages futurs. Il s’agit essentiellement d’une mise en réseau numérique, et il est donc essentiel qu’un gestionnaire de communauté ait également d’excellentes aptitudes relationnelles.

Empathie et jugement

community manager indépendant


Par la suite, un responsable de communauté doit être capable de s’identifier au client et savoir lui répondre d’une manière qui reflète les valeurs et l’identité de la marque. Là encore, la situation est différente de celle d’un responsable ou d’un cadre de médias sociaux qui pourrait se présenter comme la marque, alors que le responsable de la communauté parle toujours au nom de la marque – et en tant qu’être humain.

Nous avons tous vu des exemples d’échec des médias sociaux, où des employés ont affiché des réactions impulsives ou inappropriées aux plaintes des clients.

D’un autre côté, lorsqu’une marque réagit bien, elle peut transformer une expérience négative en une expérience positive. Prenons l’exemple d’Adidas, qui a mis fin aux commentaires homophobes sur une photo d’Instagram en utilisant seulement deux émoticônes.

Organisation et analyse des données


Si la gestion des communautés repose sur de nombreux attributs humains et émotionnels, elle requiert également des compétences organisationnelles et la capacité de gérer une charge de travail rapide.

Avec de multiples plateformes à surveiller, il est important de se tenir au courant de la façon dont les communautés réagissent en temps réel, en utilisant des outils d’analyse pour mesurer des éléments tels que la portée, le trafic et l’engagement.

Avantages de la gestion des communautés


Nous savons donc ce qu’il faut pour une gestion communautaire efficace – mais quels sont les avantages pour les marques ?

Croissance


La gestion communautaire ne consiste pas seulement à défendre la marque, mais aussi à écouter les précieux commentaires des clients. En acquérant une meilleure compréhension d’un public et de ce qu’il veut, les marques ont plus de chances d’attirer de nouveaux clients et de conserver les clients existants.

Les plateformes sociales étant également le lieu où les clients sont le plus susceptibles d’exprimer de vraies émotions, cela permet aux marques d’avoir un véritable aperçu de la façon dont leurs clients réagissent.

Faites confiance à


L’établissement de relations est au cœur de la gestion communautaire. Contrairement à l’époque précédant les médias sociaux, où le contact individuel entre un client et une marque était rare ou nécessitait de parler au téléphone, il fait désormais partie intégrante du service à la clientèle, de manière instantanée et attendue.

Tout, des temps de réponse rapides à une attitude amicale, signifie que les clients se sentiront valorisés et, en retour, feront confiance à une marque.

Valeur


En créant une communauté – qu’il s’agisse d’un groupe Facebook ou d’un forum de discussion en ligne – les marques peuvent avoir un impact sur les consommateurs à un niveau plus émotionnel et quotidien.

Cela permet aux entreprises de devenir plus qu’une simple marque sans visage et de servir un objectif basé sur autre chose que leur produit d’origine. En retour, cela peut conduire à une plus grande fidélité et à un succès à long terme.